Política de Reembolso

1. Resumo em linguagem simples

• Doou e se arrependeu? Não há reembolso.
• Foi golpe, conta invadida ou Pix não autorizado? Há caminho oficial: o MED, aberto no seu banco.
• Pagou duas vezes ou o valor não chegou ao criador? Falha operacional — a gente resolve.
• Menor doou sem autorização do responsável? Análise caso a caso, com documentos.

2. Regra geral: doação irrevogável

As doações feitas pelo Pix na Tela (operado por ADCE LTDA, CNPJ 41.673.486/0001-06) são atos de liberalidade voluntários, celebrados entre apoiador e criador, irrevogáveis e não reembolsáveis após a confirmação do pagamento, conforme os Termos do Apoiador. A Plataforma é intermediária tecnológica; o processamento financeiro é do PSP Pagar.me Pagamentos S.A., autorizado pelo Banco Central.

3. Por que não há reembolso por arrependimento

A doação não é compra: não existe produto ou serviço fornecido a você, então o direito de arrependimento do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor não se aplica. Além disso, o valor líquido é repassado ao criador de forma praticamente imediata via split — não fica retido conosco. Por fim, o próprio Banco Central definiu que devolução de Pix por desacordo ou arrependimento não é hipótese do MED.

4. Exceções taxativas

a) Fraude comprovada

Transação não autorizada, conta bancária invadida, golpe de engenharia social ou uso indevido do seu celular. Caminho: MED, aberto no seu banco (cláusulas 5 a 7 abaixo).

b) Falha operacional

Cobrança em duplicidade, valor debitado diferente do confirmado, ou pagamento concluído sem o correspondente registro da doação. Caminho: contato direto conosco (cláusula 10).

c) Doação por menor sem autorização

Menor de idade que doou usando recursos do responsável sem autorização. Caminho: o responsável legal nos contata com comprovação documental (documento do menor, vínculo de responsabilidade, comprovante da transação); análise caso a caso, podendo envolver devolução voluntária pelo criador ou abertura de MED pelo banco do pagador.

Fora dessas hipóteses, não há devolução.

5. O que é o MED

O Mecanismo Especial de Devolução é o procedimento oficial do Banco Central (Resolução BCB nº 103/2021 e Regulamento do Pix) para devolver valores de Pix em casos de fundada suspeita de fraude ou falha operacional nos sistemas dos participantes. Ele corre entre os bancos e instituições de pagamento envolvidos — não é a Plataforma quem decide a devolução.

6. Como abrir um MED, na prática

• Onde: no seu banco (a instituição de onde o Pix saiu) — pelo app, central de atendimento ou ouvidoria. Não é aberto no site do Pix na Tela;
• Prazo: em até 80 dias contados da transação;
• O que acontece: o seu banco registra a notificação de infração; o PSP do recebedor bloqueia o valor disponível; as instituições analisam o caso (em geral 7 a 11 dias) e, confirmada a fraude, a devolução é efetivada em até 96 horas após a conclusão da análise;
• Devolução parcial: se o saldo do recebedor for insuficiente, a devolução pode ser parcial, com novos bloqueios sobre valores que entrarem depois, por até 90 dias;
• Boletim de ocorrência ajuda a instruir o caso — registre sempre que houver golpe.

7. MED 2.0: bloqueio cautelar em até 72 horas

Desde fevereiro de 2026, o MED 2.0 reforçou o mecanismo: ao receber uma notificação de infração, o PSP do recebedor realiza bloqueio cautelar automático dos valores sob suspeita, com análise em até 72 horas, e o rastreamento passou a seguir o dinheiro em cadeia, por até 5 níveis de contas — ou seja, valores pulverizados após o golpe também podem ser bloqueados. Para a vítima, isso aumenta muito a chance de recuperação; por isso, agilidade é tudo: acione seu banco assim que perceber a fraude.

8. O que o MED NÃO cobre

• Arrependimento ("doei e mudei de ideia");
• Desacordo com o conteúdo, opiniões ou promessas do criador;
• Expectativa frustrada de recompensa, shoutout ou prêmio de roleta;
• Erro de digitação de valor percebido após a confirmação consciente do pagamento;
• Conflitos pessoais entre apoiador e criador.

Para problemas de conduta do criador, use o canal de denúncias — ele pode gerar sanções na Plataforma, mas não gera reembolso.

9. Efeito sobre o criador

Criador, transparência com você também: quando um MED é aberto contra uma doação que você recebeu, o PSP pode bloquear cautelarmente o valor no seu saldo, sem aviso prévio — é exigência regulatória, não escolha nossa. Se a fraude for confirmada, o valor é debitado e devolvido ao pagador pelo circuito do Pix; se você já tiver sacado, fica obrigado a restituir, com compensação sobre recebimentos futuros, conforme os Termos de Uso. Se a notificação for improcedente, o bloqueio é desfeito e o valor liberado. Acompanhe tudo pelo status de saques e doações no portal.

10. Falhas operacionais: como acionar a gente

Para cobrança em duplicidade, divergência de valor ou doação paga sem registro, envie para contato@pixnatela.com:

• Comprovante do Pix (PDF ou print do app do banco);
• Nome/página do criador apoiado e horário aproximado;
• Descrição do problema.

Confirmada a falha em nossos sistemas ou no PSP, a devolução do valor pago em excesso é feita via Pix para a conta de origem, sem custo.

11. Prazos de resposta

• Confirmação de recebimento do seu contato: até 48 horas;
• Análise de falha operacional: até 7 dias úteis;
• Devolução por falha confirmada: até 5 dias úteis após a conclusão da análise;
• Casos de MED seguem os prazos do circuito oficial do Banco Central (cláusulas 6 e 7), que não dependem da Plataforma.

12. Canais e disposições finais

Contato: contato@pixnatela.com · WhatsApp (11) 99317-3693 · Segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Esta política integra os Termos de Uso do Criador e os Termos do Apoiador. Lei brasileira; foro da Comarca de São Paulo/SP, ressalvada a competência do foro do domicílio do consumidor.